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Al llegar a la conclusión de que la capacitación de empleados es una de las formas de mejorar la atención a clientes, evitar errores costosos, mantener a la compañía en un nivel competitivo y, por supuesto, aumentar las ganancias de la misma surgen nuevas dudas ¿Cómo capacitar al personal? ¿Cuál es el plan de capacitación que debo seguir?

Esta guía representa una herramienta para quienes desean diseñar programas de capacitación, con el propósito de resolver algunos de los problemas ya expuestos. Es una guía básica para que un curso en línea o presencial permita efectivamente que los participantes obtengan el beneficio que ellos mismos y la empresa desean.

Dividiremos el proceso de capacitación en tres etapas para su mejor comprensión:

Primera Etapa: Análisis de Necesidades.

En esta etapa debemos justificar el curso o capacitación. Es la etapa de detección de necesidades mediante el análisis de las tareas y responsabilidades de los empleados y las limitantes o carencias que les impiden el buen desempeño de sus labores, y que mediante programas de capacitación pueden mejorar o solucionarse completamente.

Un sondeo con los jefes inmediatos y los mismos empleados dará las respuestas a estas necesidades, al cuestionarles directamente las posibles causas por las cuales tienen dificultades o accidentes al realizar sus labores.

¿Cómo logramos obtener la información más apegada a la realidad?

Hablemo s con jefes y empleados:
1.- Explicaremos la iniciativa de un programa de capacitación
2.- Se les motivar a participar activamente en beneficio de su departamento
3.- Se solicita que proporcionen la mayor información posible

En este punto se les pedirá que respondan a preguntas como las siguientes:

¿Qué es lo que el empleado hace actualmente que no debe hacer?
¿Qué debería hacer y cómo lo debería hacer?
¿Qué se espera que pueda realizar después del periodo de capacitación?
¿Qué conocimientos, manejo de instrumentos, maquinaria o herramientas, considera que deben incluirse en el contenido de la capacitación?
¿Cómo puede facilitar la empresa el desarrollo de los nuevos conocimientos adquiridos de los empleados para su trabajo?
¿En que manera se dará seguimiento después de la capacitación para detectar la mejora real en las labores del empleado?

Segunda Etapa: Diseño de Programas de Capacitación

Basados en la información obtenida podemos comenzar el diseño del programa de capacitación. El diseñador del programa de capacitación debe estar en contacto directo con la persona o personas con los conocimientos apropiados para transmitir a los empleados para que de esta manera se obtenga un programa de capacitación bien estructurado y que a la vez contenga la información adecuada.

Durante esta etapa se deben definir los objetivos generales y particulares del curso.

Objetivos Generales: Que se desea o necesita que los empleados puedan realizar al terminar el curso.

Por ejemplo, al terminar un curso de Internet se espera que los empleados puedan navegar en una computadora.

Objetivos Particulares: Que se espera que el empleado pueda hacer en específico.

Para el mismo ejemplo del curso en Internet se espera que sepa cómo conectarse, cómo realizar búsquedas, cómo imprimir la información, etc.

Planteamiento de los objetivos

Para conocer el objetivo general, éste debe iniciar de la siguiente manera:

“Al final del curso los empleados deberán ser capaces de…”
-… poder escribir sus reportes en WORD.
-… manejar la maquinaria.
-… realizar llamadas telefónicas de ventas.

En el caso de los objetivos particulares se plantea así:

Los empleados deben ser capaces de seguir los pasos necesarios para inicializar la máquina XYZ, darle mantenimiento preventivo y correctivo y conocer el procedimiento para solicitar piezas de reemplazo.

Si al dar seguimiento se observa que no pueden realizar alguno de estos objetivos, entonces el programa de capacitación debe reajustarse hasta que se cumplan todos los objetivos.

Contenido del Programa de Capacitación

Los objetivos bien planteados nos permitirán desarrollar los temas y unidades que deben contener.

Ejemplo de un curso de ventas:

Tema 1
I. Introducción a las ventas
II. ¿Qué es vender?
III. El cliente. El comportamiento del consumidor

Tema 2
I. Características del vendedor
II. Psicología del vendedor

Tema 3
I. Persuasión
II. Negociación
III. Gestión del tiempo

Tema 4
I. Técnicas de venta
II. Preparación de la entrevista de ventas
III. La entrevista de ventas
IV. Seguimiento y control de clientes
V. Actitudes negativas en la venta ¿Cómo superarlas?

El formato en que se presenta un curso con lo cual quedan claros los objetivos e información adicional que debe llevar un buen programa de capacitación es el siguiente:

.PRESENTACION DE UN CURSO

• Código de curso
• Nombre de curso
• Requisitos (en caso de existir)
• Objetivo General
• Objetivos Particulares (puede ser el Contenido)
• A quien está dirigido el curso
• Duración
• Lugar (Presencial/En línea)
• Nombre del Instructor
• Costo
• Comentarios

Tercera Etapa: Seguimiento

Es imprescindible realizar una labor de evaluación del programa de capacitación para realizar los ajustes y mejoras necesarios debidos a diversas circunstancias. Entre los temas que se tocan en esta etapa están el incluir, ampliar o eliminar temas o unidades; evaluación del instructor, lugar del curso y metodología; contar con elementos que permitan una mejor difusión de la información como proyectores, pizarrones, computadoras, etc.

En resumen, todo programa de capacitación debe apegarse a un análisis detallado de necesidades reales de la empresa y sus empleados. El análisis debe realizarse con la colaboración de los involucrados directa e indirectamente como los mismos empleados y sus jefes que conocen de primera mano la situación laboral.

La elaboración detallada de objetivos permitirá un mejor aprovechamiento del curso y el seguimiento para verificar que se hayan alcanzado los objetivos previamente establecidos servirá para ajustar y mejorar posteriores programas de capacitación.